CEO & Fundador de Conjunto RMG
Aportar a la compañía una visión competitiva es uno de los objetivos principales estratégicos de desarrollo para cualquier organización. Por ello, en Grupo RMG, deseamos que todos y cada uno de los profesionales del marketing analicen y mediten sobre el futuro inmediato a través de las 20 tendencias de Marketing y Ventas que evolucionarán en 2020.
Además, la introducción de las nuevas tecnologías está transformando el trabajo en los departamentos de marketing, abriéndoles unas posibilidades difíciles de pronosticar en el tiempo. Todo esto nos arrastra a dar una dimensión estratégica de nuestra actividad, con lo que se adquiere mayor repercusión sobre las resoluciones de la alta dirección. Al respecto, Kotler declaraba recientemente que en estos tiempos existían dos tipos de directivos: los rápidos y los muertos. La mercadotecnia tiene un futuro brillante y prometedor y nos toca a los profesionales saber ponerlo en valor.
Tendencias en Marketing, Digital y Ventas
A continuación, indicamos desde nuestra experiencia como Consultores de Marketing Estratégico, las mejores tendencias del marketing y ventas, desde una visión apasionante y eminentemente práctica.
Las veinte mejores tendencias
1. AUDITORÍA DE MARKETING
El marketing nada debe ver con el arte adivinatorio y de improvisación, sino, por el contrario, es fruto de la lógica, el método y el esfuerzo. No pretende determinar el futuro, sino suministrar herramientas de trabajo para gestionarlo. No suprime las incertidumbres, mas ayuda a reducirlas y a convivir con ellas, posicionando la empresa en una situación altamente competitiva.
Los cambios que las nuevas tecnologías están incorporando en la economía, la empresa y el mercado por norma general deben ser analizados, en tanto que, cuando los clientes cambien, las compañías, tienen que adaptarse rápidamente al nuevo entorno para sobrevivir.
Por ello, los diferentes responsables de la empresa han visto en el marketing audit o auditoría de marketing una inestimable herramienta de trabajo que les deja examinar y evaluar los programas y acciones puestos en marcha, así como su adecuación al ambiente y a la situación del momento.
Como dijo Aristóteles, conocerse a uno mismo es el paso inicial para la sabiduría. < posicionamiento web en navarra >Un líder que se conoce puede suscitar el cambio en sí mismo, y este cambio provocará cambios externos que le llevarán a ser un líder con éxito.
De este modo, y adaptando la enseñanza de Aristóteles, la auditoria de marketing y ventas pretende ir más allá de un mero análisis y comprobación de una serie de variables, puesto que, si somos capaces de utilizar toda la información que nos aporta, como un eficiente medio de identificar tanto las áreas de mejora que tiene la empresa como los posibles peligros a los que nos encaramos en el nuevo mercado digital, la toma de resoluciones que se aborden nos hará mejorar nuestra competitividad.
Nuestra experiencia profesional de más de 30 años trabajando en esta área estratégica nos señala que la auditoría es la primordial herramienta para diferenciarnos de la competencia y saber ponernos en valor.
Así puesto que, la auditoría de marketing se constituye como una de las principales herramientas para realizar un profundo análisis de las áreas que intervienen en los resultados de las compañías en la actualidad. Además, supone una de las maneras más eficaces y eficientes de establecer una comprobación rigurosa de que las gestiones que se han venido desarrollando en las áreas de marketing, ventas, comunicación y digital principalmente, están de acuerdo con las previsiones que se hayan establecido.
Además, la auditoría de marketing es un instrumento ideal para medir el grado de adaptación de la empresa a su ambiente y su capacidad para dar contestaciones satisfactorias al mercado. Una auditoría de marketing ha de estructurarse en función de las diferentes áreas de trabajo que se detallen por la dirección al inicio de cada año económico.
Hay que ser conscientes que el marketing audit, es una de las tendencias de marketing y ventas más esenciales que existen en la actualidad, puesto que, los cambios tecnológicos, cambios de hábitos de consumo por los clientes del servicio, cambios medioambientales y cambios en la situación económica de las compañías, fuerzan a estas a saberse amoldar a los nuevos modelos de negocio que se están creando.
Principales etapas en la realización de una auditoría son:
- Obtención del briefing inicial.
- Investigación y análisis de diferentes áreas de actuación.
- Obtención de datos en todas y cada una de estas áreas. Análisis DAFO
- Reuniones de trabajo con los equipos implicados.
- Tratamiento de la información. Road Map.
- Repercusión de las nuevas tecnologías digitales.
- Plan de Acción.
- Conclusiones y también informe final
2. BASES DE DATOS Y CRM
En 2018 fue el año de la entrada en vigor del nuevo RGPD, que se considera potenciaría la innovación y el desarrollo del marketing de datos, si bien en una primera etapa se pensara que el RGPD ralentizaría la dinámica del sector. Es imprescindible, por ende, que las empresas y directivos sepan entender que una gestión inteligente del dato va a ser determinante para su éxito.
Está absolutamente aceptado por el mercado que la eficaz gestión de la base de datos es una cuestión estratégica si se quiere ser competitivo en un planeta globalizado y digital; por esta razón, es esencial que las compañías se mantengan actualizadas y conozcan las implicaciones de cada una parte del proceso, que va desde la captura de los datos a su almacenamiento y tratamiento, lo que representa uno de los primordiales desafíos del ámbito, al tener que localizar y retener el posible talento en esta área de actividad.
A pesar de todo lo dicho anteriormente, es un tema que estimamos que sigue siendo una de las asignaturas pendientes de las compañías, ya que su operatividad es aún deficiente. No obstante, los procesos deben de estar orientados a sostener una actualización permanente del cliente con el claro objetivo de prosperar el servicio y adaptarlo a la problemática del siglo veintiuno.
Técnicamente, la fidelización de clientes del servicio viene de la mano del CRM, que se compone primordialmente de 2 herramientas el Data Warehouse, que se hace cargo de manejar y extraer la información que se tiene del usuario y el Data Mining donde se recoge toda la posible información del usuario.
Por tanto, la primordial ventaja estratégica del marketing de disponer de una base de datos plenamente operativa, a través de un CRM amoldado a las necesidades de la empresa se encuentra en estar orientados al cliente e intentar tener un trato personalizado, marketing ‘one to one’, con cada uno de ellos de ellos en función de sus necesidades, gustos, preferencias, hábitos de compra, etc. Al conseguir sacar partido a esta herramienta, lo que conseguimos es poder administrar al usuario de forma adaptada y enfocar la empresa a la obtención de cuota de usuario y rentabilidad de clientes del servicio frente a cuota de mercado.
Lo importante de utilizar bien el CRM es que logramos convertir datos en información, y después esa información en conocimiento, lo que aporta un enorme valor para cualquier empresa, siendo en la actualidad una importante tendencia del marketing y ventas.
Etapas de la implementación del CRM
Aunque no existe unanimidad de criterios, nuestra experiencia nos indica 10:
- Poner en orden los datos. Base de datos actualizada; calidad de datos.
- Ampliar la visión del usuario. Valor pasado de cada cliente del servicio y prever su valor futuro.
- Contratar un data yonky. Un analista de datos con experiencia.
- Analizar la base de datos de clientes del servicio.
- Definir las métricas, fijar los objetivos y conocer las restricciones.
- Automatizar la actividad multicanal de las campañas. Todos y cada uno de los medios de contacto con el cliente del servicio integrados en el CRM.
- Testar, examinar y testear de nuevo. Supervisar y prosperar aquellos procesos que fallen.
- Optimizar las decisiones. Que seamos capaces de tomar decisiones de una cantidad ingente de datos del cliente.
- Calcular el retorno constantemente. De la misma manera que asignamos recursos al proyecto, debemos saber el ROI que conseguimos.
<>> todo lo precedente. Reingeniería de procesos, inversión en tecnología y contratación de especialistas.
3. BIG DATA
Para calibrar tecnológicamente la dimensión del Big data, en Conjunto RMG nos agrada referirnos a la reflexión siguiente:
Las universidades evolucionan más lento que las empresas; las compañías, más lento que las tecnologías, y la tecnología, más lento que el Big data.
Lo que nos da a comprender que es el campo con mayor desarrollo de los últimos años y que sitúa a la compañía en una posición de aprendizaje y carrera continua. Por lo tanto, el primer desafío que se plantean las empresas es saber si deben incorporar a su departamento de marketing perfiles diferentes como matemáticos, estadísticos, etc., que sean capaces de generar modelos de datos para la atomización del proceso.
En la actualidad, es una de las profesiones mejor pagadas del mercado laboral.
Entonces… ¿qué es el Big data?
Podemos llamarlo cómo la inteligencia del negocio en la gestión empresarial, ya que tiene como objetivo conocer los gustos y las necesidades de los consumidores. Es un sector que no ha hecho más que iniciar y la necesidad de cubrir puestos es enorme por el hecho de que trata de predecir comportamientos de los consumidores a través de la búsqueda de patrones de la cantidad ingente de información que a diario generamos.
Las primeras compañías en caer en la cuenta del potencial de explorar la huella digital dejada por los clientes fueron las de venta a través del comercio electrónico y posteriormente consultoras de marketing.
El Big data es la gestión integral de todos los inputs informativos que recibe la empresa con el objetivo de transformar los datos en información que aporte beneficios a la empresa. Se trata de la necesidad de unir datos desestructurados y difícilmente manejables, encontrando patrones que permitan hacerlos relacionales y manipulables a fin de que sirvan como ayuda a la consecución de los objetivos empresariales.
Con el fuerte desarrollo de la potencia de los ordenadores y la explosión de internet, todos los datos que regularmente dejamos en nuestro día a día se pueden llegar a guardar, cruzar y llegar a entenderse entre ellos, lo que crea una esencial y útil información para las empresas.
El reto está en no perder el control sobre la información. La entrada en vigor del RGPD sirve para evitar estas reticencias. El principio de base es que las organizaciones apliquen medidas técnicas y organizativas que garanticen que el tratamiento de los datos es el apropiado, y así podrán rentabilizar al máximo esta tendencia de tecnología y marketing.
4. CIBERSEGURIDAD
La ciberdelincuencia se ha transformado en una de las grandes amenazas para las empresas. La cada vez mayor dependencia del mundo digital de las compañías hace que nadie quede libre de estos ataques. Basta con ver las cifras que aporta el Instituto Nacional de Ciberseguridad, en las que dice que España sufrió en 2016 115.000 incidentes informáticos, tanto a nivel profesional como personal, lo que supone un ciento treinta por cien más que el año anterior. Estos números sitúan a España como el tercer país más atacado del planeta después de EE. UU. y R. Unido.
A pesar de lo comentado, es frecuente para las empresas sin prácticas extendidas de ciberseguridad que todo lo relativo a resguardar su infraestructura digital les suene a monomanía. Esto supone que, desgraciadamente, un número esencial de empresas se han encontrado con inconvenientes ligados a las malas prácticas en ciberseguridad. El inconveniente es que muchas de ellas empiezan a tomar conciencia cuando esa noticia que leyeron hace un mes en una revista de ciberseguridad y de la que creyeron que esas cosas jamás pasan, se termina transformando en una amenaza para su empresa de manera inesperada. En el ámbito profesional, el simple hecho de ser conocedores de las posibles amenazas sigue siendo insuficiente para tomar medidas efectivas a este respecto.
Otro tópico que no podía faltar por la parte de los que se desentienden de esta materia obligatoria las 24 horas del día, es meditar que el culpable de que se haya producido una fuga de información de los clientes del servicio o bien se hayan perdido documentos esenciales para la empresa, siempre y en todo momento es un «pirata informático» sentado en su sillón desde una localización recóndita.
En la inmensa mayoría de los casos, estos incidentes podrían haberse evitado, en tanto que hay miles de piratas informáticos en el mundo entero reportando a las empresas de software fallos en sus productos. Estas grandes compañías de software, con grandes ejércitos de programadores haciendo y mejorando el producto final, son las encargadas de recibir esta información con los agujeros de seguridad que reportan los auténticos hackers, para posteriormente arreglarlos y mandarlos a los usuarios en forma de actualización.
El proceso descrito anteriormente es igual de fácil y efectivo que conveniente para el usuario final, que lamentablemente hará clic en el botón de «instalar actualizaciones en otro momento» mientras que navega por la red a sus anchas sin pensar que los piratas informáticos estarán probando si el usuario tiene instalados los últimos parches de seguridad del software, tan necesarios para navegar por los sitios web, y no conformarse con tener un candado en la barra superior izquierda de la pantalla para creerse que está seguro.
Sin duda, el ejemplo anterior acostumbra a ser el motivo más común por el que los usuarios a diario y profesionales del marketing se infectan con nuevos malwares que los ciberdelincuentes, que no piratas informáticos, compran en foros expertos en su venta. Volviendo al comienzo, en el mayor de los casos, una infiltración en el sistema es mayoritariamente prevenible y previsible; aún más con los sistemas tan sofisticados con los que hoy en día contamos.
Pero, ¿qué pasa con esa minoría de casos?
Es habitual escuchar en los medios de comunicación social que existen brechas de seguridad en grandes empresas y también instituciones. No obstante, habiendo cumplido los pasos básicos precedentes, lo que pueda pasar después dependerá de cómo de preparado se tenga al personal técnico.
Ya no hablamos de que se han aprovechado de un fallo de seguridad conocido y lo han explotado por no instalar los parches de seguridad del fabricante. Ahora pasamos a charlar de las amenazas de «día 0» o bien 0 days; sin duda, las más peligrosas y las que más daño pueden ocasionar a las grandes corporaciones.
Estos intrusos camuflados en combinaciones de ceros y unos (que, a propósito, poquísimos logran crear debido a su elevada dificultad) son los que en ocasiones consiguen colarse en las grandes infraestructuras de empresas importantes. Estos fallos desconocidos, pero conocidos por unos pocos, han sido desarrollados de manera expresa para agredir a un género de tecnología específicamente, ya que por norma general las compañías grandes cuentan con software a medida, pero esta tendencia de marketing no va a pararse aquí y ahora.
Esto solo significa una cosa, hay personal ligado a la empresa que conoce y quiere vulnerar el sistema informático interno de forma externa. Llegados aquí, cabe reflexionar si solo debemos prestar atención a la infraestructura digital o bien también preocuparnos por la vulnerabilidad de nuestro equipo humano.
El INCIBE (Instituto Nacional de Ciberseguridad) distingue 5 categorías de malware:
- Virus. Programas capaces de crear copias de sí mismos, diseñados para crear todo tipo de inconvenientes en el PC.
- Gusanos. Se contestan y extienden a una velocidad mayor que los virus.
- Spyware. Programas destinados a la recolección de información sobre la actividad del usuario.
- Adware. Programas diseñados para enseñar publicidad al usuario con mensajes dirigidos y específicos.
- Troyanos. Su propósito es hurtar credenciales bancarias.
5. Y también-COMMERCE
La consolidación del y también-commerce o bien comercio electrónico se generó cuando el mercado de la logística y el transporte urgente se dieron cuenta de que era un importante nicho de mercado que estaba sin cubrir suficientemente. Si bien en un comienzo hubo empresas que lo consideraron una amenaza para el comercio (agencias de viajes), el tiempo nos está demostrando que es una actividad económica con un enorme desarrollo, en la que las innovaciones tecnológicas juegan un esencial estrellato para la fidelización de clientes del servicio y muchos otros beneficios con los que cuenta.
Nuestra opinión profesional es que el comercio electrónico seguirá creciendo anualmente por encima de los 2 dígitos y representará una importante tendencia del marketing en el comercio global. Por esta razón, la estrategia más aconsejable es homogeneizar y sincronizar los mensajes a través de marketing, promoción y publicidad pues los medios físicos y en línea se realimentan entre sí y juntos hacen crecer las ventas totales de la compañía y la notoriedad de la marca.
Los principales desafíos que se halla el comercio electrónico en nuestro país y más específicamente en las pymes son:
- Logística. Los costes y distribución del transporte en paquetería en ciertos casos hace poco competitiva a la compañía.
- Pagos. Entidades de medios de pago, bancos y operadores de telecomunicaciones tienen que progresar y igualar sus sistemas de autenticación, seguridad y usabilidad en las transacciones vía móvil.
- Contenido. La distribución de contenido juega y jugará cada vez más un esencial papel en el desarrollo del comercio electrónico.
- Marketing. El comercio electrónico requiere un marketing digital más sofisticado, basado en la comunicación adaptada, para impulsar las ventas y fidelizar al cliente del servicio.
Tendencias en el y también-commerce:
Las fronteras entre el comercio on y off line tienden a desaparecer. El comercio electrónico transcurre entre los dos mercados conforme el usuario es totalmente móvil, social y digital. Además, cada vez más vamos hacia un marketing más responsable, más humano, en el que los contenidos son clave para la comunicación. Por ello, tenemos que familiarizarnos con los términos más usados. Ejemplos de ellos son:
- Storytelling. Las marcas crean historias que, lejos de centrarse en vender productos, transmiten valores y crean experiencias en el consumidor.
- Crowdsourcing. Los contenidos son creados por los propios usuarios.
- Gamificación, advergaming y serious games. La marca utiliza las mecánicas de juegos para videoconsolas o crea sus propios juegos para lograr al usuario de forma natural.
- Optimización de la adquisición. La clave reside en contar con una base de datos cualificada para ofrecer al comprador aquello más afín a sus intereses. Amazon es la empresa que actualmente más lo efectúa.
- Mobile friendly. El contar con de móviles y tabletas inteligentes nos facilita la adquisición a través de nuevas aplicaciones, geolocalización, etc.
- Street marketing. La calle también es digital y esto permite al posible consumidor interaccionar con la marca a través de pantallas táctiles.
- Marketing responsable. Al margen de las tecnologías, los usuarios demandan que las compañías sean más responsables con la sociedad y con el medio ambiente, recuperando valores más humanos.
6. EQUIPO DE VENTAS
Sí, EQUIPOS DE VENTA.
Debido a su importancia, lo hemos escrito en mayúscula para destacar su protagonismo en los resultados de las empresas, puesto que, aunque estemos hablando del customer journey, de robótica, neuromarketing o bien inteligencia artificial. Para que verdaderamente funcione una compañía y se cubran los objetivos tenemos que contar necesariamente con un eficaz equipo de ventas. De hecho, hemos traído a este epígrafe de tendencias de marketing esta actividad por el hecho de que las ventas han alterado al cambiar la manera de adquirir y, por lo tanto, la venta será una actividad asesora y con fuerte apoyo a la labor de equipo. No olvidemos quehemos pasado de captar y vender (la venta en el siglo veinte) a captar, comunicar, vender, satisfacer, fidelizar y prescribir (la venta en el siglo XXI).
La mera observación permite ver que el éxito de muchas compañías está íntimamente relacionado con la actividad comercial que se haga. Que este proceso tenga éxito tiene en realidad poco de azaroso; existen, en verdad, necesidades en la definición, creación, dirección y gestión de una fuerza de ventas que han de ser bien atendidas y adaptadas.
En una época en constante evolución como la presente, solo serán competitivas aquellas compañías que sean capaces de saber poner en valor, a través de los equipos comerciales y las distintas tendencias del marketing, sus productos y servicioS. Esto las obligará a tener profesionales más informados, más formados e renovadores, amén de contar con una plena integración en el nuevo ecosistema digital del siglo veintiuno.
En un mercado tan dinámico y competitivo como el actual, con una competencia cada vez más violenta, constantes innovaciones tecnológicas y aderezado con la globalización del mercado, lo que verdaderamente marca la diferencia entre el éxito y el descalabro es indudablemente la gestión del equipo de ventas, pues es, al fin y al postre, el que convierte en realidad el sueño de poner a cargo de los clientes del servicio nuestros productos y soluciones, contribuyendo con esto a la rentabilidad y viabilidad de la empresa y sabiendo enseñar y argüir al cliente del servicio el auténtico elemento diferenciador de nuestra propuesta de valor y marketing.
Para ello, el equipo de ventas debe contar con un buen en el que quede recogida de forma global la mejor forma de acercarnos al cliente y todos aquellos datos y herramientas que sean útiles, con el objetivo de actuar de forma unificada y con métodos. Así, vamos a aumentar las ventas del equipo.
7. EXPERIENCIA DE CLIENTE: CUSTOMER EXPERIENCE
En la actualidad, cada vez son más los clientes que escogen un producto o bien servicio no solo por el coste, sino más bien por la experiencia que ofrece la adquisición y consumo de ese bien. Por ello, para poder competir con garantías de éxito en la guerra de costes que existe en el mercado, es imprescindible ofrecer un valor diferencial.
En lo tocante al precio, existen 2 estrategias perfectamente diferenciadas:
- Las basadas en el low-cost que prosiguen empresas como Primark, Walmart, etc…
- Las basadas en experiencias, propias de compañías como Apple, Zara o Abercrombie.
Sin embargo, durante los últimos tiempos, empresas como las mencionadas anteriormente están poniendo el foco en mejorar aún más la experiencia de sus clientes del servicio. Esta experiencia se denomina en inglés customer experience y hace referencia al recuerdo que se produce en la psique del consumidor a consecuencia de su relación con la marca a lo largo del mayor tiempo posible. De esta forma, el usuario se transforma en prescriptor de la compañía y el producto. A nivel de marketing esta actividad juega al alza.
La pregunta es: ¿por dónde empezar a la hora de encarar una estrategia experiencial?
Existen herramientas y puntos de contacto que debemos tener a la perfección identificados para así poder comprender las posibles desviaciones con el objetivo de lograr la máxima satisfacción del cliente del servicio. Hoy en día, la habilidad estratégica de una marca pasa por lograr lograr experiencias válidas y positivas, lo que ayuda a formar un elemento diferenciador. De hecho, antes de adquirir solemos buscar en la red las valoraciones que los clientes del servicio dan a la compañía según sus experiencias con los productos o bien servicios.
El 85 por ciento de los usuarios estaría presto a pagar más a cambio de una mejor experiencia, mas tan solo un 3 por cien siente que las marcas dan contestación a sus expectativas. Es evidente que aportar un producto o servicio de calidad es un reto profesional para los responsables de marketing, pero la clave está en ser siendo conscientes de la relevancia de la relación con el usuario.
En definitiva, la experiencia del usuario se ha transformado en el campo de batalla de la diferenciación, y esto pasa invariablemente por que las compañías dejen de meditar en el cliente y comiencen a pensar como el cliente.
8. HOJA DE RUTA
La actual dinámica del mercado demanda decisiones cada vez más rápidas y flexibles en pos de la competitividad, mas solo aquellas empresas que trabajen con una estrategia definida y amoldada a la realidad del momento pueden reaccionar con la flexibilidad que el mercado y la sociedad demandan.
Los directivos y profesionales a los que les corresponde liderar la transformación del marketing en esta nueva etapa de la compañía precisan administrar con herramientas más flexibles y rápidas para adaptarse con éxito al siglo veintiuno.
La hoja de senda es la herramienta estratégica de marketing en la que se fija el plan que establece la secuencia de etapas para lograr los objetivos marcados por la compañía. Destaca por ser un instrumento de trabajo en el que los contenidos aparecen de forma gráfica, rápida y esquemática, y se detallan los plazos y recursos precisos para una mayor operatividad.
En ella, los objetivos de carácter estratégico se transforman y complementan con objetivos más tangibles y realizables, lo que la convierte en un plan de acción a corto y medio plazo. Así, apunta, pero sin desarrollar, en una primera fase, pequeños planes de acción más específicos, en los que ya se especificarán líneas de actuación más detalladas.
Para conseguir que la hoja de ruta sea una herramienta estratégica eficaz de marketing, hay que prestar mucha atención a cada uno de ellos de los pasos que hay que proseguir en su elaboración, teniendo siempre y en todo momento presentes cuáles son las necesidades reales de la compañía.
En primer lugar, hay que partir de la situación actual de la compañía y compararla tanto con la del mercado por lo general como con la de nuestra competencia más directa. Debemos conseguir trabajar y desarrollar acciones coherentes que nos dejen enfrentarnos con claridad a los desequilibrios y aprovechar las fortalezas actuales.
En segundo término, hay que definir los objetivos de marketing de una manera clara, concisa y directa. Una vez marcados, hay que diseñar las líneas estratégicas específicas y enseñar las etapas que continuar de forma ordenada y estableciendo prioridades. Estas líneas de actuación se desarrollan posteriormente en diferentes planes de acción, acompañados de un planning anual en el que quedan reflejados los tiempos, las acciones y las tendencias de marketing.
A modo de resumen, la hoja de ruta nos indica y nos da la contestación a los siguientes interrogantes:
• ¿Dónde estamos?
• ¿Dónde deseamos ir?
• Y, ¿Qué hay que hacer para conseguirlo?
El auge de las nuevas herramientas tecnológicas y la digitalización han contribuido a que la relación existente entre el cliente del servicio y la compañía haya evolucionado. Las tendencias de marketing a nivel de contenido así lo confirman.
Nuevas formas de comunicarse, mayores ocasiones para conseguir información y la posibilidad de adquirir a golpe de clic son solo ciertos factores por los que resalta esta etapa. Por ello, las marcas se han visto obligadas a reposicionar sus para conseguir posicionarse en el top of mind de los clientes.
También conocido como marketing de atracción, consiste en hacer que sea el consumidor el que halle la marca; que el cliente llegue a ella de forma natural y sin necesidad de «perseguirlo». Se trata de usar contenidos atractivos e interesantes para atraer a los clientes del servicio de forma no invasiva y con ello dar respuesta a los cambios de comportamiento del consumidor actual.
La publicidad, en su estrategia digital, nos persigue prácticamente las 24 horas del día, los 365 días del año, hasta ser intrusiva y dispersa al unísono, lo que provoca cada vez mayor desinterés y rechazo. Sin embargo, si publicamos contenidos en redes sociales que puedan satisfacer sus necesidades, el usuario potencial los encuentra y, si le resultan interesantes, los percibe como valor añadido. De esta forma, atrae al consumidor de forma «consentida». Él no se ve estresado y esto lo valora tanto que incluso puede llegar a convertirse en usuario leal.
En el inbound marketing, los objetivos principales son atraer a las personas a la página web o bien al blog de la empresa, ganar prestigio y crear una base de datos. Es esencial que lleguen a la página web por el hecho de que, una vez allí, los usuarios acostumbran a buscar información por iniciativa propia. Los expertos en esta estrategia de marketing señalan varias fases que empiezan en la atracción de tráfico y concluyen en la compra del producto o demanda del servicio:
• Atracción de tráfico a la página web o bien al weblog. Si se opta por dirigir al cliente del servicio hacia un blog, es importantísimo que este se actualice constantemente y, lógicamente, con contenidos de calidad. Es importante establecer palabras clave (palabras clave).
• Datos personales. Cuando los clientes del servicio están en el blog o bien en la web, las marcas piden sus datos personales para poder contactar con ellos. Es necesario hablar y percibir las redes sociales.
• Envío de mailing. Al consumidor se le fideliza con envíos periódicos de mail marketing. Los primeros sirven para «madurar» al usuario, los próximos para «clasificarlos» y, por último, se manda el e-mail con la oferta concreta. Hay que contar con una web optimizada.
10. INNOVACIÓN Y TALENTO
Los clientes del servicio esperan que sus necesidades sean resueltas ágilmente y que la compañía sea versátil para amoldarse a cada uno de ellos de los escenarios que pueden presentarse. Por eso, las compañías han de estar listas para darle al consumidor lo que pida, en cada momento y en cualquier sitio, por el hecho de que es cuando lo quiere.
El consumidor es, además del centro de nuestro negocio, el proveedor de nuevas ideas que implementar para mejorar el rendimiento de la compañía. Como estrategia de marketing marca una clara tendencia del futuro más inmediato.
Recordemos que ser digital es saber aprovechar la tecnología en beneficio de la empresa, y en ese ámbito se abre un enorme abanico de ocasiones. El aspecto crítico para que este proceso tenga éxito es el humano y cultural, por el hecho de que lo que diferencia un buen planteamiento digital de otra es precisamente la gestión que se haga del talento.
En resumen, para que un nuevo proyecto tenga éxito, precisa unas condiciones que ya antes no se daban y este cambio únicamente lo pueden realizar las personas. Y, sobre todo, no olvidar que innovar es un proceso que crea valor en la compañía, es decir: dinero, negocio, beneficio y seguridad.
11. INTELIGENCIA ARTIFICIAL
Aún nos sorprendemos al decir que la inteligencia artificial «es la habilidad de las máquinas u ordenadores para emular el pensamiento humano» y que, en consecuencia, la comunicación que se reciba será absolutamente personalizada. Hay que ser consciente que esta tendencia de marketing no ha hecho más que empezar.
Aunque nos parezca extraño, estamos asistiendo a la maduración de ciertas técnicas que ya se conocían desde hace más de 50 años, pero cuya aplicación no resultaba práctica ni rentable.
Pero hoy en día sí es posible, puesto que podemos decir que en inteligencia artificial se ha producido una tormenta perfecta por la confluencia de distintas tecnologías: la nube, que facilita almacenamiento y el cómputo en internet, el Big data y el IoT, que aumenta sobremanera el caudal de datos de los que disponemos, y la evolución constante de los algoritmos. Si a este cóctel le sumamos el abaratamiento de la capacidad de almacenaje, de cómputo y de red, el resultado es explosivo.
En el ámbito del marketing, hay dos hechos que incrementan su utilidad:
- El aluvión de datos en tiempo real de clientes del servicio y usuarios, con los que se nutren los sistemas de inteligencia artificial.
- El abaratamiento del almacenamiento procesamiento de los datos; ya antes resultaban muy costosos y poco prácticos si queríamos manejar datos desestructurados.
Antes, para conocer a nuestros clientes del servicio y saber qué les agradaba o precisaban, teníamos que preguntarles o bien hacerles una encuesta. Ahora, en el planeta conectado, cualquier acción, por nimia que sea, queda registrada y pasa a engrosar el volumen ingente de datos que manejan las compañías.
Gracias a la inteligencia artificial y, más específicamente, al subcampo del aprendizaje automático (machine learning), somos capaces de producir modelos predictivos a partir de los datos.
La forma de potenciar la inteligencia artificial en la transformación digital es la siguiente:
• Conectando con los clientes del servicio. La inteligencia artificial permite detectar cómo han cambiado los hábitos de los consumidores con la tecnología y personalizar la prestación de servicios. • Fortaleciendo el talento. Cada vez más, el talento va a escoger aquellos proyectos y compañías verdaderamente innovadoras y que sean capaces de fortalecerlo. • Optimando operaciones. El beneficio de la nube y de la inteligencia artificial deja romper barreras y hacer que cualquier empresa, independientemente del tamaño que tenga, pueda acceder a exactamente la misma tecnología en cualquier lugar del planeta para optimar su producción. • Convirtiendo los modelos de negocio. Ya es posible transformar nuestra oferta de productos y servicios hacia algo mucho más digital.
12. INTERNET DE LAS COSAS (loT)
Para ser siendo conscientes de la importancia de esta herramienta tecnológica, es suficiente con mentar que en dos mil veinte alcanzará un valor de mercado superior al trillón de euros, conforme con los estudios realizados por la Comisión Europea.
El grupo de trabajo creado por esta comisión lo definió como «una infraestructura en la que miles de sensores incorporados a dispositivos comunes y cotidianos registran, someten a tratamiento, almacenan y trasfieren datos que, al estar asociados a identificadores únicos, interactúan con otros dispositivos o sistemas empleando sus capacidades de conexión a red». El ejemplo más fácil de su utilidad está en los frigoríficos que informan en tiempo real cuando expiran los yogures o bien que examinan los datos sobre hábitos de consumo, etc.
El futuro del IoT y de la experiencia del usuario se darán la mano a través de la digitalización y de las múltiples herramientas tecnológicas para crear los mejores dispositivos conectados y la forma más agradable y eficaz de interactuar con ellos. No olvidemos que la función de la tecnología para los departamentos de marketing ha sido y será la de hacernos la vida más fácil automatizando muchas de nuestras rutinas al día.
Por tanto, debemos enamorar a través de la experiencia, y el IoT cumple a la perfección con ese propósito, puesto que simplifica nuestra vida y la hace más agradable.
Si meditamos sobre el informe realizado por la asesora A. T. Kearny sobre el planeta del futuro a través del estudio del IoT, este será transparente, dinámico, autónomo y conectado.
Todo el planeta –sí, las personas también– y todas las cosas serán medibles y podrán monitorizarse. Vamos a vivir controlados por una tecnología penetrante mas invisible. No habrá mediadores. Será todo en directo. Las informaciones, las decisiones y las acciones serán en tiempo real.
El IoT es predictivo, un ecosistema que anticipa y responde de forma independiente, y autónomo; los objetos se comunican unos con otros sin que las personas intervengan y se puede acceder a ellos remotamente.
Las experiencias serán personalizadas y la fusión del mundo digital y analógico será evidente.
13. MOBILE MARKETING
En la actualidad nos encontramos en un cambio de etapa y no en una etapa de cambios como algunos nos quieren aún hacer ver. Por ello, hemos de ser conscientes que los negocios están creciendo en torno a la creciente utilidad del móvil y que en los próximos años esta herramienta de comunicación contará con un gran valor estratégico a nivel de marketing y ventas, por este motivo, hemos considerado interesante incluirlo como tendencia del marketing y ventas.
No olvidemos que los usuarios realizan sus procesos de búsqueda de información, tanto de productos como de servicios, desde los propios smartphones para entonces efectuar la compra desde los diferentes canales de distribución a los que pueden acceder, tanto físicos como online. El smartphone se ha transformado, entre otras muchas. muchas cosas, en el distribuidor de la actividad digital a los diferentes canales. Las empresas empiezan a comprender esto y a diseñar procesos y también implementar herramientas que les ayuden a la gestión multicanal.
Por eso, es interesante que la velocidad de carga de las mobile web sea menor a tres segundos pues, si no, producen experiencias frustrantes a los usuarios.
Actualmente, se está trabajando en nuevas tecnologías para las webs de nueva generación que no solo mejoren la velocidad de carga, sino que también enriquezcan la experiencia de los usuarios y permitan ofrecer características muy interesantes a lo largo de la navegación. Además, las apps se desarrollarán de manera rápida a fin de que entiendan nuestro mundo e interactúen con él.
14. NETWORKING
Networking es una actividad metódica y sistemática que consiste en buscar contactos con otras personas, establecer relaciones y sostenerlas a largo plazo. Todo ello, con la intención abierta de ayudarse y obtener ventajas mutuamente. Networking, desde una óptica del marketing, significa demostrar interés y enseñar empatía cara otras personas con el objetivo de establecer una relación fluida y permanente que nos asista a alcanzar nuestros objetivos personales y profesionales en un futuro.
Los elementos indispensables en el networking son:
- Buscar y establecer contactos activamente.
- Las personas que efectúan networking siempre y en toda circunstancia deben tener un interés franco en los demás.
- Los networkers viven y disfrutan la comunicación.
- El networking es intercambiar e influirse mutuamente.
- El networking cuida y mantiene conscientemente las relaciones.
En la actualidad, están funcionando con un enorme éxito las redes sociales, ya que están ayudando a hallar contactos y asistencia a bastantes personas que comparten intereses comunes. Estas redes virtuales son lugares en el mundo digital donde un ejecutivo puede encontrar asociados, pedir la opinión de expertos sobre su ámbito, captar nuevos clientes del servicio en el exterior o conseguir un distribuidor internacional en el país que desee.
Y todo esto, sin moverse de la silla del despacho. Aunque no hay que olvidar las posibilidades que los contactos físicos a través de eventos nos pueden proporcionar.
De hecho, a través de los desayunos de negocios, creamos y fortalecemos grupos que marchan como un club de empresarios, donde se establecen relaciones durables que dejan captar clientes, lanzar nuevos productos o bien realizar una presentación de empresa, consiguiendo una amplia y también inmediata difusión a través de los asociados que, a modo de club de clientes, se apoyan preferiblemente entre ellos y recomiendan al resto en sus propias relaciones comerciales.
Las quince claves para relacionarse socialmente con éxito de esta nueva tendencia de markerting y ventas son:
• Dar sin esperar nada a cambio. • Abrazar y mirar a los ojos. • Dedicar más tiempo a escuchar que a charlar. • Separar el ego. • Conectar y posicionar a los contactos. • Hacer que los demás se sientan bien. • Ayudar a que pasen cosas. • Sacar el máximo partido a la tecnología. • Enriquecer y compartir la agenda. • Huir de la gente tóxica. • Rodearse de buena gente. • Vencer la timidez. • Aprender a reírse de uno mismo. • Ser honesto y claro con los demás. • Agradecer.
15. NEUROMARKETING
«Todo hombre puede ser, si se lo propone, escultor de su propio cerebro». Con esta reflexión, Santiago Ramón y Cajal nos confirma la importancia que tiene el cerebro ante ciertos estímulos a la hora de tomar una decisión de adquiere a través del neuromarketing, que nos explica por qué actuamos de una o bien otra manera y cómo sacarle mayor partido a través del departamento de marketing.
No solo sirve para saber por qué tomamos una decisión, sino además nos deja progresar los procesos y optimar los resultados de las ventas y también, aun, influir en las resoluciones de los demás para que actúen en nuestro beneficio.
El comportamiento del cerebro ante determinadas situaciones de adquiere es una de las principales tendencias del marketing dentro de la neurociencia. Saber cómo se reacciona ante determinados estímulos externos es hablar de un futuro cercano. Los diferentes estudios existentes nos indican que las estrategias ganadoras en las campañas de marketing son las que combinan lo racional con lo sensible.
De hecho, el neuromarketing bien usado es una esencial ventaja competitiva, mas hoy en día todavía hay más teoría que práctica.
Por eso, hay que continuar trabajando y apostando por esta nueva disciplina capaz de modificar conductas sociales en el tiempo. Cada vez hay más estudios que acreditan lo que estamos comentando.
Un ejemplo claro lo tenemos en Apple, rey de la comunicación emocional, que ha logrado asociar sus productos a la excelencia grabando este concepto en la psique de los compradores y creando fans incondicionales. Esta estrategia de marketing le ha valido para su óptimo posicionamiento en la psique del usuario.
16. REALIDAD VIRTUAL, AUMENTADA Y MIXTA
Aunque hay todavía muchas personas que utilizan eminentemente el término de realidad virtual, lo cierto es que la realidad virtual y la RA, aunque son términos afines, reflejan cosas completamente diferentes. Las dos tecnologías abren un nuevo abanico ilimitado de formas de interactuar con los usuarios y ofrecerles experiencias relevantes, sensibles y con un enorme aporte de valor, mas veamos ahora la diferencia:
• Hablamos de realidad virtual cuando procuramos sustituir la realidad a través de dispositivos que nos trasladan a otras escenas y lugares, lo que ayudará enormemente a los departamentos de marketing, puesto que los clientes podrán disfrutar del producto ya antes de adquirirlo, en el momento y sitio que decidan. Actualmente, se está moviendo en el planeta de los videojuegos y las consolas, aunque a esta tendencia de marketing se le presagia un prometedor futuro.
• En lo que se refiere a la realidad aumentada, nos estamos refiriendo a perfeccionar la realidad añadiendo cosas o bien superponiendo otras realidades para ofrecer una mejor percepción del instante. El ejemplo más claro lo tenemos en las Google Glass.
Uno de los principales desafíos de la industria promocional será la de ser capaces de construir y diseñar una experiencia de consumo inmersiva, creíble y de alta calidad, tanto a nivel estético como funcional. De ahí que se haya empezado a hablar en marketing sobre la realidad mixta, en la que conviven con perfección los 2 géneros de realidades, tendiendo a la realidad virtual aumentada.
Las cifras de negocio que se están manejando para esta tendencia de marketing en el año 2020 son superiores a los ciento quince mil millones de euros.
Los últimos años han supuesto la explosión de las redes sociales en todo el mundo, en tanto que han revolucionado la manera en la que la gente se comunica. Los usuarios que se conectan a las redes sociales lo hacen porque les interesa la información que publica su lista de contactos; al mismo tiempo, se generan contenidos que prosiguen sus amigos.
No olvidemos que las redes sociales se han convertido en una nueva plataforma de marketing que deja a la sociedad acceder a una información válida al lado de los medios tradicionales.
En la actualidad, nos hallamos en una etapa en la que los microinfluencers de calidad ejercen una gran influencia sobre mercados y colectivos muy concretos. La audiencia es cada vez más exigente con el contenido de las redes sociales, de ahí que busca que sea atractivo y real. En este sentido, los vídeos aportan verosimilitud al mensaje a través de un consumo rápido y fácil.
Esta demanda de rapidez de los navegantes en las redes sociales fuerza a las marcas a ofrecer contestaciones casi inmediatas. Esta cuestión se soluciona, en buena medida, gracias a los chatbots, siendo esta una de las últimas tendencias del marketing.
En el ámbito directivo, prosiguen existiendo resistencias a estar presentes de forma activa y, personalmente, pensamos que es uno de los mejores lugares para que un ejecutivo desarrolle su liderazgo, muestre sus valores y aumente su círculo de influencia.
Un punto que hay que tener en cuenta es que, el día de hoy en día, la frontera entre la vida profesional y la vida privada de un directivo ya no existe, sino que se pueden aunar los dos temas en internet de forma amena y emotiva como, por servirnos de un ejemplo, comentando los logros de un viaje de negocios así como los objetivos.
¿Cómo estar presente en las redes sociales?
- Contratando campañ blog de diseño web publicidad y marketing muy segmentadas. La red dispone de abundante información sobre el usuario y todas las visitas se hacen mediante identificación previa.
- Construyendo una identidad para la marca. Mediante un perfil o bien página en la que un community manager vuelca contenidos de interés para la red y facilita las conversaciones con sus miembros.
- Desarrollando aplicaciones que mejoren la experiencia del usuario de la red y que logren viralidad aportando diversión (juegos), utilidad (aplicaciones web) y/o faciliten el encuentro entre los usuarios (aplicaciones sociales).
- Participando y/o creando espacios de comunidad. Por servirnos de un ejemplo, conjuntos referidos a las temáticas que afectan a la marca o bien a sus consumidores.
- Conectando nuestro espacio de marca con las redes sociales mediante los sistemas que dan.
¿Por qué estar en redes sociales?
Como hemos comentado, las redes sociales han irrumpido en nuestras vidas y de ser una tendencia para los más cool han pasado en tiempo récord a tener protagonismo en todos y cada uno de los ámbitos, incluyendo el empresarial. La mercadotecnia tiene en las redes sociales una herramienta renovadora y de gran valor informativo y de comunicación.
A continuación, indicamos en un decálogo sus principales beneficios:
- Gran potencial de crecimiento.
- Resultados inmediatos.
- Facilita la segmentación.
- Altamente creativo. Viralidad.
- Potencia la comunicación.
- Gran cobertura social.
- Elevado ROI.
- Potencia la marca de la compañía.
- Cobertura universal.
- Poder de prescripción.
Las principales redes en la actualidad son Twitter, LinkedIn, YouTube, Facebook, Instagram y WhatsApp.
18. ROBÓTICA
Estamos hablando de una actividad que, según un informe que realizó por Deloitte en dos mil dieciocho, va a generar una cifra de negocio superior a los cincuenta euros en el año 2020. En consecuencia, nos hallamos frente a una industria plenamente renovadora y con una gran proyección económica y social por las connotaciones humanas que acarrea.
Es el nuevo objetivo de todas las grandes compañías, y quien no desee entrar en ella, corre el riesgo de quedarse fuera de un sector que va a cambiar los nichos de negocio de todas y cada una de las compañías del mundo. A nivel de marketing estratégico es una realidad.
La adopción de robots para la automatización de procesos será prácticamente universal en solo 5 años, y el volumen de inversión del mercado en compañías de desarrollo de software de robótica es alto y creciente.
Además, si a ello le sumamos la progresiva incorporación de los elementos cognitivos a esta tecnología, el desarrollo exponencial de números de datos digitalizados que amplían su capacidad de alcance y el desarrollo de los conceptos de Big data y analytics, se torna imposible imaginar los nuevos límites que se pueden alcanzar con esta tecnología.
La robótica transformará, en mayor o bien menor medida, las compañías y organizaciones, lo que puede causar una disrupción masiva en los negocios tradicionales, cuyas causas aún desconocemos, mas ante lo que hay que ser optimistas. Uno de los principales retos se sitúa en el empleo del futuro y en las nuevas capacidades profesionales requeridas.
La robótica ocupará funciones que ahora son realizadas por humanos, así que los nuevos perfiles profesionales, además de saber de matemáticas, ciencias o tecnología, deberán ser especialmente fuertes en aspectos que un robot jamás llegará a realizar.
La implementación en la compañía, se contemplan, en principio, 3 etapas:
• Una etapa inicial en la que se automatizarán los procesos, o sea, en la que se agilicen determinadas tareas. • En un segundo nivel aparecerá la automatización cognitiva, es decir, más calidad y más precisión en todos y cada uno de los procesos. • Y un último paso, que es la inteligencia artificial, en proceso de desarrollo, permitirá al robot comprender y analizar los datos para dar una respuesta coherente e independiente.
19. STORYTELLING
Consiste en contar la historia de nuestra empresa, servicio o bien producto enmarcándolo y contextualizándolo en una situación o bien escenario determinado. El mayor ejemplo con el que contamos es la creación de Apple en mil novecientos setenta y seis por Steve Jobs y Steve Wozniak en el garaje de casa, hecho negado por el propio Wozniak. Las historias sitúan todos y cada uno de los datos clave en un contexto emocional. En consecuencia, así es como se construye:
• Primero, captar la atención de los oyentes con un reto o una pregunta inesperada. • Entonces, ofrecer a los oyentes una experiencia emocional. • Por último, aportar una respuesta a los oyentes, con una resolución reveladora, que los llame a actuar. • A nivel de marketing, los oyentes raras veces se enganchan a un relato si no advierten al comienzo un cierto reto atractivo. Las historias transportan emotivamente al público, de forma que este no se da cuenta siquiera de estar recibiendo un mensaje subliminal. En cada caso, el éxito dependerá de la capacidad de saber comunicar y poner en valor la empresa. • Las mejores historias tiran del corazón, no de la psique. Dentro del planeta de los negocios existe una presión constante para fortalecer la tecnología, pero, sin que medie una propulsión emocional, ningún grado de efectos digitales ni de artilugios hará que el público se entusiasme de veras. El mundo del emprendimiento ha encontrado en esta herramienta un aliado eficiente.
Para que las historias funcionen bien y conecten emocionalmente con el auditorio, hemos de estimar cuatro claves básicas para que sean consideradas como tendencias de marketing y ventas:
- Definir el objetivo al que deseamos llegar. Lo primero que debemos hacer es saber cómo es, qué piensa y qué siente la audiencia para, así, poder afinar el argumento de la historia y captar su interés.
- Influir en su parte sensible. Hay que decidir a través de qué emoción se quiere simpatizar con el público objetivo. Por lo tanto, hay que plantear la historia a fin de que sea percibida emocionalmente junto a los valores de la marca.
- Planteamiento, nudo y desenlace. Toda historia tiene que continuar este esquema, por lo que se debe realizar creando suspense, intriga y curiosidad, para así captar la atención y posicionar al auditorio en un contexto emocional con el que se sienta identificado.
- Designar el personaje que protagonizará la historia. Cuanto más cercano se muestre el personaje escogido, más fácil es mostrar los valores de la marca y que se nos identifique con ella.
En resumen, el mercado quiere historias. Las historias hacen que la gente recuerde, viva y ponga en práctica los datos, las cifras y la información, puesto que, como bien dice Seth Godin, «El marketing ya no va solo de lo que haces, sino de las historias que cuentas».
20. DIGICAL
Se está hablando mucho de la seria amenaza que supone el e-commerce sobre el comercio tradicional en el momento de contar con la información que el cliente aporta desde exactamente el mismo instante que accede a la web hasta después de haber realizado el pedido.
Pero el día de hoy en día, estas amenazas se están superando merced a que las nuevas tecnologías aplicables a las tiendas dejan competir de igual a igual. Por ello, tenemos muy claro que el futuro pasa por la convergencia de los entornos digitales y físicos en toda estrategia de marketing.
En noviembre de 2014, Harvard Business Review acuñó por vez primera el término digical para confirmar esta tendencia de marketing como fusión entre los dos mundos (digital & physical). A continuación, mostramos ciertas novedades que presentan las nuevas tiendas digical:
• Probador virtual. Es el uso tecnológico que permite ver cómo le queda al cliente un determinado artículo o bien producto. • Wifi tracking. A través de los móviles inteligentes, deja a la tienda saber cuántas personas paran en su escaparate, cuánto tiempo y si repiten. • Geolocalización. Deja identificar los móviles de los clientes potenciales para enviarles novedades y ofertas. • Mapa de calor. A través de un sensor térmico en el local, refleja los lugares más atractivos para los clientes del servicio. Ideal para la política de merchandising. • Neuromarketing. Estudia los procesos cerebrales en los que descansa la adquisición, a sabiendas de que las emociones juegan un papel importante en el inconsciente del consumidor. O sea, estudia y examina qué estímulos actúan en la decisión de adquiere. • Pantalla táctil. Interactúa con el cliente, aportándole información adicional para facilitar el proceso de compra/venta. • Analítica de los datos. Merced a las nuevas métricas y análisis de ratios, podemos sacar ratios y conclusiones muy importantes en la gestión comercial del siglo XXI.
|